Bạn đã học và nghe quá nhiều về chủ đề các bước để xử lý khi khác hàng chê giá đắt. Bạn cũng xem không ít clip hướng dẫn xử lý từ chối khách hàng rồi. Bạn cũng áp dụng và hi vọng những cách đó sẽ mang lại hiệu quả. Nhưng tiếc rằng thực tế không giống như bạn nghĩ và kỳ vọng. Lý do chính đến từ các bài viết, chia sẻ chưa đi sâu về bản chất của vấn đề bán hàng. Và cụ thể trong tình huống này đó là nhu cầu khách hàng về giá bán. Trong bài viết này mình sẽ không tập trung vào cách xử lý khi khách hàng chê giá đắt. Mr Quản sẽ tập trung thiết lập cho bạn 03 tư duy quan trọng nhất để bạn có thể xử lý khi khách hàng chê giá cao.
Bạn có biết rằng khi khách hàng chê giá cao trong đầu họ đang nghĩ gì không. Chắc là chưa vì bạn đã tìm hiểu gì nhiều về họ đâu. Hãy luôn nhớ rằng mọi khách hàng đều là những bản thể khác nhau. Vì vậy suy nghĩ và cách họ tư duy cũng khác nhau. Tập trung vào kỹ thuật chỉ giúp bạn nhanh chóng mất đi khách hàng tiềm năng. Hiểu được khách hàng và tìm đúng điểm nhu cầu để tư vấn mới giúp bạn trở thành người bán hàng xuất sắc.
Trong bài viết này mình áp dụng nguyên tắc MAN: Money – Action – Need để phân tích một khách hàng. Một khách hàng tiềm năng và sẽ mua hàng của bạn khi họ tụ đủ 3 yếu tố này. Và giá hay tiền chi ra để mua là 1 yếu tố quan trọng.
1. Vì sao khách hàng chê giá đắt
Kìa bạn sale man, bạn có biết tại sao khách hàng của bạn chê giá sản phẩm của bạn cao hay không. Nếu bạn chưa biết thì những hướng sau đây sẽ giúp bạn biết được chính xác trong đầu khách hàng đang nghĩ gì.
Khách hàng chê giá tức là khách hàng có nhu cầu mua hàng
Tin mình đi, khách hàng họ không có nhu cầu họ sẽ từ chối thẳng bạn là “Anh không muốn mua” hoặc “Chị không có nhu cầu”. Hoặc thậm chí sẽ có trường hợp họ im lặng và chẳng nói gì với bạn. Vậy hãy xác định những người như mình nói ở trên họ không phải là khách hàng tiềm năng. Hoặc học không phải là khách hàng của bạn. Bạn có thể duy trì tương tác, like facebook, zalo gì đó. Bản thân mình thì chẳng quan tâm vào những khách hàng như thế này. Giành thời gian cho những người có nhu cầu thực sự hoặc ít nhất là những người cho bạn biết lý do tại sao họ từ chối thật sự.
Khách hàng chê giá cao tức là họ có nhu cầu về sản phẩm tức là thỏa mãn được Need (có nhu cầu). Nếu bạn đã giới thiệu sản phẩm tới họ, họ đã được trải nghiệm và họ chê giá tức là họ đang Action (hành động). Đừng nản lòng vì khách chê về giá. Xử lý tốt bạn sẽ có được hợp đồng ngay thôi.
Khách hàng thông thái và nắm sản phẩm, dịch vụ
Đây là nhóm khách hàng mình thích nhất. Họ có trí tuệ và sự thông hiểu về kinh doanh và cuộc sống. Mà mình hay gọi đó là những người rất biết điều. Trong xã hội thường họ giàu có và các công việc kinh doanh tốt. Nếu bạn tiếp cận được tệp khách hàng này bạn bán hàng sẽ rất khỏe.
Những khách hàng thông thái đối với cuộc sống, kinh doanh họ hiểu vấn đề rất nhanh. Đặc biệt họ chẳng tốn thời gian để nghe bạn nói luyên thuyên về các bước xử lý từ chối nhan nhản trên internet đâu. Điều bạn cần làm với họ là:
- Hỏi trực tiếp họ đang so sánh với sản phẩm cạnh tranh trực tiếp nào;
- Họ có thỏa mãn với sản phẩm của mình đưa ra không;
- Sản phẩm mà họ so sánh có đáp ứng tốt được nhu cầu của họ như của mình không;
Tất nhiên bạn sẽ không hỏi kiểu chợ búa. Bạn cần dùng những ngôn từ riêng của bản thân mình để khai thác thông tin từ họ. Lúc đó bạn sẽ bắt đầu đưa ra những thuyết phục về sản phẩm của mình.
Khách hàng thiếu thông tin
Một văn hóa làm việc với đối tác, mua hàng mà mình không đánh giá cao của không ít doanh chủ Việt đó là trả giá. Đặc biệt là trả giá những cái mình chưa nắm rõ về giá trị. Tuy nhiên đây cũng là một chiến thuật mua hàng mình không cho là tệ. Bởi vì gặp nhân viên kinh doanh tốt họ sẽ giải quyết được rất nhiều nhu cầu cho mình.
Nói vậy không có nghĩa là mình nghĩ với vai trò là một người mua hàng bạn nên so sánh giá đầu tiên. Chính vì thế mình rất đề cao bạn nhân viên kinh doanh cần xác định khách hàng mục tiêu bằng cách vẽ chân dung khách hàng ra. Nếu người mình đang tiếp xúc không phải là khách hàng mục tiêu của mình thì làm cách nào để chuyển đổi họ. Nếu không phải là khách hàng mục tiêu thì rất khó để có thể bán được hàng cho họ. Cho dù giá rẻ mấy đi chăng nữa.
Khách hàng thiếu thông tin sợ mua phải giá cao, nên cứ chê giá trước cái đã. Sau đó rồi mới chờ bạn sale xử lý. Lúc này bạn sale xử lý kiểu hạn giá ngay thì sẽ dính bẫy của khách. Từ đó bán thấp giá trị của mình.
Như vậy chúng ta sẽ có 2 nhóm khách cần nhận diện. Khách hàng có đầy đủ thông tin và khách hàng không có đủ thông tin. Khách hàng chê giá cao vì 2 lý do rất khác nhau nên cách xử lý của bạn sẽ phải khác nhau. Đừng áp dụng một cách xử lý khách hàng chê giá đắt duy nhất. Thậm chị trong 2 nhóm kia sẽ cần chia thành nhiều nhánh nữa. Đó là tùy ở cách mà bạn thiết lập kịch bản bán hàng của mình.
2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Mục tiêu của bạn là mỗi tháng 10 hợp đồng, 20 hợp đồng hay 50 hợp đồng. Mỗi mục tiêu sẽ cần cách làm khác nhau. Lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn xử lý khách hàng chê giá cao ít hay nhiều. Mỗi nhân viên kinh doanh mình tin đều thuộc lòng công thức:
DOANH THU = SỐ LƯỢNG KHÁCH TIẾP CẬN x TỈ LỆ CHUYỂN ĐỔI X GIÁ BÁN
Thông thường 1 bạn nhân viên kinh doanh mới sẽ tập trung vào số lượng khách tiếp cận. Họ nghĩ rằng tiếp cận được nhiều thì sẽ có khách hàng. Điều này theo nguyên tắc phễu bán hàng thì không sai. Nhưng chưa đủ.
Tiếp cận sai khách hàng mục tiêu làm mất thời gian của sale
Thử nghĩ về một số người mà bạn tiếp cận. Có phải bạn tốn nhiều thời gian cho họ nhưng cuối cùng họ chẳng mua hàng đúng không. Vậy tại sao bạn không lọc khách hàng mục tiêu từ ban đầu trước. Đó là lý do mình rất đề cao yếu tốt need trong cuộc nói chuyện qua điện thoại đầu tiên với khách hàng. Bạn cần một kịch bản Telesale thật tốt để khai thác mọi thông tin của họ. Ví dụ như khi mình bán phần mềm quản lý bán hàng.
- Tên anh chị, tình trạng hôn nhân;
- Địa điểm kinh doanh và đặc điểm cạnh tranh;
- Thời gian bắt đầu kinh doanh;
- Khả năng đầu tư vào phần mềm quản lý bán hàng;
- Kỳ vọng khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng;
- Ai là người sử dụng, ai là người trả tiền, có ai tham vấn hướng dẫn thêm không;
- Đã sử dụng phần mềm của bên khác khi nào chưa. Nếu có thì điều gì khiến anh chị thích hoặc không thích.
Trường hợp khách hàng cần phần mềm rẻ nhất có thể thì khả năng bạn sẽ phải xử lý khách hàng chê giá đắt khá nhiều. Vì cơ bản nhu cầu của họ là chi phí rẻ. Đây là nhu cầu đúng (đừng phủ định nhu cầu khách hàng). Nhưng mình sẽ luôn hỏi bản thân: Đây có phải khách hàng mục tiêu của mình không?
Thường câu trả lời cho tình huống này của mình là không. Mình sẽ giành thời gian cho khách hàng hiểu về giá trị. Sẵn sàng chi tiền để có sản phẩm đúng nhu cầu. Tất nhiên là mình sẽ đặt thêm câu hỏi để dò la xem có thật sự nhu cầu của họ là giá hay không.
Mệt mỏi với khách hàng dò giá
Có phải bạn sẽ nản lòng với kiểu khách hàng đi dò giá để mua được giá tốt không. Nhu cầu này là hoàn toàn chính đáng và không hiếm. Nhưng vẫn luôn đặt câu hỏi bạn có muốn bán hàng cho phân khúc khách hàng này?
Khách hàng dò giá sẽ tìm hiểu từng công ty để cố gắng tiết kiệm được chút ít chi phí. Họ chưa biết quý trọng thời gian để làm việc hiệu quả. Đây cũng là cách họ trải nghiệm công việc kinh doanh và bán hàng. Đừng trách họ, nếu được hãy cố gắng hỗ trợ họ đi đúng con đường giá trị khi kinh doanh bạn nhé.
Như bản thân mình thì mình sẽ tiếp cận để hỏi xem tại sao họ lại hành động như vậy. Có khi lại phát triển được mối quan hệ và đưa họ về đúng với khách hàng mục tiêu của mình. Nhớ rằng khách hàng dò giá không sai, ăn thua là cách bạn xử lý với họ.
3. Tăng tỉ lệ chuyển đổi và tăng giá bán hơn là giảm giá
Đối với một doanh nghiệp LỢI NHUẬN = DOANH THU – CHI PHÍ. Nếu nhân viên kinh doanh bán hàng giảm giá quá nhiều sẽ có thể mang được nhiều khách hàng hơn nhưng lại không mang lại lợi nhuận trong dài hạn. Thử nghĩ xem, đáng ra khách đó có thể mua sản phẩm với giá 10 triệu đồng và bạn cung cấp sản phẩm tuyệt vời hơn cả con số đó. Tại sao bạn phải bán giảm giá có 9 triệu. Có phải tưởng là thêm khách hàng và doanh thu cho công ty. Nhưng lại làm giảm đi 1 triệu doanh thu của công ty không.
Mình không có ý chê trách cách bán hàng giảm giá, vì đây cũng là cách cạnh tranh hoàn toàn bình thường. Nhưng với bản thân mình luôn mong rằng sale man nên tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng. Để khách hàng cảm nhận được giá họ trả thấp hơn giá trị được mang lại bởi sản phẩm dịch vụ.
Tăng giá trị cho khách hàng
Hãy để ý ngoài xã hội những người giàu có là những người mang lại được giá trị và bán sản phẩm đúng giá. Họ không phải là những người cố gắng giảm giá để cạnh tranh. Cũng chính vì vậy mà trong Marketing Mix, yếu tố Product (sản phẩm) luôn đứng đầu, sau đó mới là giá bán.
Hãy luôn học tập, trải nghiệm để nâng cao chuyên môn. Đưa những vấn đề thực tế để hạn chế rủi ro cho khách hàng. Tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng là những cách bạn giúp họ thành công. Thay vì giúp họ tiết kiệm được vài đồng mua sản phẩm của bạn. Hãy giúp họ kiếm nhiều tiền hơn. Đó có khi lại là một cách hay.
Có nhiều phân khúc khách hàng, hãy lựa chọn đúng
Lượng khách muốn được giảm giá dù ở mọi mức giá. Luôn so sánh giá của các công ty là bình thường. Và nhu cầu này là chính đáng. Nhưng những khách hàng hiểu được giá trị sản phẩm, hiểu được tổng hòa từ sản phẩm, chăm sóc sau bán hàng, sự ổn định cũng không thiếu. Bạn hoàn toàn có thể lựa chọn phân khúc mà mình muốn bán.
Hãy cố gắng thuyết phục khách hàng hiểu về giá trị. Có sự khác biệt của sản phẩm và chính bản thân bạn khi bán hàng. Lúc đó bạn sẽ nâng cao được cả giá trị của bản thân và doanh số của mình. Bán ít mà đúng giá trị vẫn sướng hơn bán nhiều mà mệt mỏi về giá.
Trung Mạc
Trung Mạc là tác giả, điều hành tại Blog Mr Quản. Trung có kinh nghiệm hơn 8 năm trong lĩnh vực quản lý bán hàng.
