Phân khúc khách hàng là gì? Phân loại và cách xây dựng

Đánh giá post

Phân khúc khách hàng là 1 từ không quá xa lạ nếu bạn được đào tạo về quản trị kinh doanh. Hoặc ít nhất bạn đã từng nghe khái niệm này ở đâu đó rồi. Vậy thật sự bạn có biết phân khúc khách hàng là gì. Phân khúc khách hàng có khác gì với phân khúc thị trường hay không. Và đặc biệt nếu bạn đang kinh doanh thì bạn nên chọn phân khúc khách hàng nào là phù hợp. Trong bài viết này hãy cùng Mr Quản tìm hiểu nhé.

Phân khúc khách hàng là gì?

Định nghĩa

Phân khúc khách hàng trong tiếng anh là Customer Segmentation. Doanh nghiệp kinh doanh sẽ dự vào những đặc điểm cụ thể riêng của khách hàng dự vào nhân khẩu học, địa lý, hành vi mua hàng, tâm lý mua hàng v.v để sắp xếp khách hàng vào các nhóm khác nhau. Nhờ sắp xếp mỗi phân khúc như vậy giúp doanh nghiệp tìm cách tiếp cận khách hàng được dễ dàng và tối ưu hơn.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ. Việc phân định phân khúc khách hàng còn giúp họ lựa chọn được 1 hoặc một vài ngách thị trường để có thể tấn công. Điều này giúp họ tránh cạnh tranh trực tiếp với các công ty lớn.

Phân biệt giữa phân khúc khách hàng với phân khúc thị trường

Theo Amazonads “Phân khúc thị trường là chiến lược sắp xếp các đối tượng khách hàng khác nhau để tiếp cận thông qua quảng cáo và các chiến dịch. Bằng cách phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm khác nhau, bạn sẽ có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các đối tượng khách hàng này với các quảng cáo liên quan”.

Như vậy ta có thể dễ dàng nhận thấy phân khúc thị trường có vẻ là 1 khái niệm rộng hơn với phân khúc khách hàng. Trong khi đối với phân khúc thị trường bạn sẽ đứng ở góc nhìn rộng hơn về thị trường để lựa chọn những phân khúc khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế 2 khái niệm này thường được đồng nhất là một.

Tầm quan trọng của phân khúc khách hàng

Việc phân chia phân khúc khách hàng cũng như bạn dạy học vậy. Biết được tính cách, khả năng, điểm mạnh yêu của từng nhóm. Bạn sẽ dễ dàng đưa ra phương pháp tiếp cận và đào tạo chính xác. Từ đó tiết kiệm được thời gian và chi phí. Tương tự trong kinh doanh và marketing. Hiểu được các phân khúc khách hàng, lựa chọn phân khúc khách hàng để tấn công là điều ưu tiên hàng đầu mà bất kỳ chủ doanh nghiệp, giám đốc Marketing nào cũng phải xác định.

Giúp cải thiện các chiến dịch tiếp thị

Không có bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào giành cho tất cả mọi người. Chính vì vậy khi tiếp thị sản phẩm chúng ta không thể nào nói tôi sẽ tiếp cận tất cả mọi người. AI cũng có thể là khách hàng mục tiêu của tôi được. Đơn cử như cô bán xôi 15k cũng phải xác định được phân khúc khách hàng của mình là: Sinh viên, lao động phổ thông, người có thu nhập chưa cao. Chứ không thể nào người mua của cô là bất kỳ ai đi qua chỗ cô đứng được. Chính vì vậy cô chỉ cần treo cái bảng bán xôi ăn sáng bao no 15k đúng với nhu cầu của phân khúc khách hàng mà cô hướng tới.

Dễ dàng đề xuất các cải tiến

Phân khúc khách hàng của bạn hướng tới họ cần giá rẻ. Chắc chắn bạn sẽ phải tối ưu khâu sản xuất để có thể giảm giá thành sản phẩm. Hoặc bạn tìm cách làm việc vs thu mua để tăng sản lượng từ đó giảm giá thành. Còn ví dụ bạn kinh doanh sản phẩm ăn uống cho 1 suất ăn sáng 50k mà khách hàng phàn nàn là bạn phải cải tiến ngay vì giá bán của bạn không phải là rẻ nên phải ưu tiên trải nghiệm khách hàng.

Tăng khả năng mở rộng kinh doanh

Khi chọn phân khúc khách hàng để kinh doanh. Bạn dễ dàng đứng TOP OF MIND của khách hàng trong phân khúc đó. Sau đó bạn có đủ nguồn lực tài chính để nghiên cứu và phát triển thêm phân khúc khách hàng của mình. Nếu không muốn phát triển thêm bạn có thể đủ sức để đào sâu và phát triển thêm các sản phẩm cho phân khúc khách hàng đó của bạn.

Ví dụ như mình đào sâu được phân khúc khách hàng mua máy in trên sàn TMĐT. Thì sau đó mình có thể phát triển thêm các sản phẩm như máy quét, giấy in v.v đi kèm.

Các cách chia phân khúc khách hàng phổ biến

Thông thường doanh nghiệp sẽ thiết lập phân khúc khách hàng của mình dựa trên 1 vài cách chứ không chỉ tập trung vào 1 cách. Bởi vì mỗi cách sẽ có ưu và nhược điểm riêng của nó.

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học là hình thức được sử dụng nhiều nhất. Vì cách này bao quát được nhiều khía cạnh ban đầu để nhận diện 1 khách hàng tiềm năng. Nhân khẩu học dựa vào: Tuổi, nơi ở, tôn giáo, nghề nghiệp, giới tính, học vấn, thu nhập.

Ưu điểm

Là cách rộng và bao hàm được phần lớn thông tin chung của phân khúc khách hàng.
Dễ tiếp cận và dễ sử dụng, có nhiều công cụ hỗ trợ nghiên cứu và báo cáo.

Nhược điểm

Thời kỳ công nghệ khiến mọi điều về khách hàng thay đổi nhanh hơn. Chính vì vậy đây chỉ là cách tiếp cận ban đầu về phân khúc khách hàng.
Cách này mang tính chất chung và hỗ trợ khâu vận hành quảng cáo là chính. Để có thể đưa ra các nội dung tiếp cận khách hàng cần những cách sâu hơn.

Phân khúc khách hàng theo hành vi mua hàng

Phân khúc khách hàng dựa theo hành vị tập trung vào các hành động tìm kiếm, tham khảo các nguồn tin của khách hàng. Từ đó tìm ra kênh và từ khóa để tiếp cận được các khách hàng này. Cách này sẽ cần tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí để có thể phân tích. Tuy nhiên độ tiềm năng của khách hàng sẽ được phân định rất cao.

Một số điểm tên của phân khúc khách hàng khi dựa vào hành động là:

Khách hàng tiềm hiểu
Khách hàng so sánh giá
Khách hàng so sánh tính năng
Khách hàng quan tâm uy tín đơn vị cung cấp
Khách hàng tham khảo các kênh Review v.v

Phân khúc khách hàng theo tâm lý học

Ngược lại với hành vi mua hàng. Việc phân khách hàng theo tâm lý học cần đánh sâu vào các mối quan tâm, các quan điểm của khách hàng. Ví dụ nhóm quan tâm tới gia đình, quan tâm tới phát triển bản thân, quan tâm tới bạn khác giới vv

Từ việc phân định khách hàng như vậy và lồng ghép sản phẩm cùng các nội dùng quảng cáo phù hợp. Nhãn hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với lượng lớn khách hàng thông qua Video, Content Viral.

Phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng

Một hành trình mua hàng của khách, sẽ bắt đầu từ nhận biết cho tới mua hàng. Trong suốt quá trình này, đơn vị Marketing và bán hàng cần có những điểm chạm riêng biệt đối với khách hàng. Cách phân chia phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng sẽ có 3 phần chính:

Nhận thức
Tìm hiểu & Cân nhắc
Mua hàng

Việc sử dụng phương pháp này sẽ tiêu tốn thêm nhiều nguồn lực của doanh nghiệp. Đặc biệt nếu không làm tốt cả 3 khâu thì rất dễ để lọt khách hàng vào tay đối thủ. Ví dụ khâu tiếp cận về nhận thức khách hàng bạn làm tốt. Nhưng khâu phân tích lý tính, chức năng và chốt sale không được chú trọng. Thì rất dễ phần nhận thức bạn đang làm cho đối thủ hưởng thụ.

Phân khúc khách hàng theo địa lý

Bạn có thể nhận ra rằng văn hóa tiêu dùng tại nước ta khác nhau khá rõ ở 3 vùng miền. ĐÓ cũng là lý do nhiều thương hiệu nhất là thương hiệu tập trung vào kênh Marketing truyền thống trực tiếp sẽ chia khách hàng thành từng phân khúc theo khu vực.

Tất nhiên độ lớn nhỏ của việc phân chia còn phụ thuộc vào sự thấu hiểu của người phân tích. Và đặc biệt phụ thuộc vào tính chất sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Một số loại phân khúc khách hàng tiêu biểu

Phân khúc doanh nghiệp thường xuất hiện với các đơn vị bán hàng B2B – Business to Business. Phân khúc khách hàng này thường có quy trình mua hàng nhiều bước và qua nhiều khâu tham mưu, kiểm duyệt. Dựa vào phân khúc doanh nghiệp có thể phân chia thêm thành Doanh nghiệp gia đình doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp quy mô nhỏ, Doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp lớn.
Phân khúc khách hàng theo thế hệ: Gen Y, Gen Z hay Gen X. Đây là những cái tên tiêu biểu cho việc phân chia khách hàng theo phân khúc thế hệ. Chắc chắn rằng chúng ta sẽ hiểu rất nhiều về sự khác biệt trong tư duy, mua hàng của phân khúc khách hàng này.
Phân khúc theo mùa: Dễ thấy nhất là lĩnh vực thời trang, đồ ăn uống. Phân khúc theo mùa ngoài Nắng, Mưa, Lạnh thì còn theo các dịp lễ tết trong năm.
Phân khúc theo gia trị: Giá là một trong những yếu tốt để khách hàng cân nhắc mua hàng. Và giá thường sẽ đi kèm với giá trị mà khách hàng nhận được.

Các bước xác định phân khúc khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu giúp kế hoạch được đưa đi đúng hướng. Trong việc xác định phân khúc khách hàng thông thường mục tiêu đặt ra từ đầu sẽ bao gồm thời gian cần hoàn thành từng nội dung công việc. Và mục đích cuối cùng của việc phân tích phân khúc khách hàng là để làm gì: Chọn sản phẩm, bao nhiêu sản phẩm, chọn phân khúc khách hàng v.v

Bước 2: Nghiên cứu thị trường

Dựa vào các công cụ nghiên cứu thị trường từ Phỏng vấn, bảng hỏi, Sử dụng công cụ đo lường, nhận feedback từ khách hàng đã mua hàng. Đối với bước nghiên cứu thị trường cần các tiêu chí, bảng hỏi và phương pháp hợp lý để việc nghiên cứu sát với thực tế.

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Sau khi nghiên cứu thị trường. Bạn sẽ có được dữ liệu thô từ việc nghiên cứu. Bước phân tích dữ liệu là cực kỳ quan trọng bao gồm loại bỏ các dữ liệu không đáng tin, Sắp xếp các dữ liệu sao cho hợp lý và đưa ra các phương án phân khúc khách hàng cụ thể.

Bước 4: Xác định các phân khúc khách hàng

Sau khi có kết quả báo cáo từ việc phân tích dữ liệu. Công ty cần đưa ra danh sách các phân khúc khách hàng đã nghiên cứu được và lựa chọn phân khúc khách hàng mà mình sẽ nhắm tới.

Bước 5: Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu

Một phân khúc khách hàng sẽ có rất nhiều nhóm khách hàng mục tiêu. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có hành vi, tâm lý, địa lý, nhân khẩu học riêng. Nên việc xây dựng lên các nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp công ty lên chiến lược phát triển thương hiệu và chiến dịch tiếp thị sát với khách hàng nhất.

Bước 6: Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu

Thương hiệu là yếu tố không thể tách rời khỏi sản phẩm. Khách hàng sẽ trả tiền cho doanh nghiệp để doanh nghiệp làm thương hiệu. Từ đó khách hàng thỏa mãn với những cảm xúc mà thương hiệu mang lại cho mình. Chính vì vậy để xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, doanh nghiệp phải thực sự hiểu khách hàng mục tiêu của mình.

Bước 7: Xây dựng chiến dịch tiếp thị

Đối với từng nhóm khách hàng khác nhau cần cách tiếp thị khác nhau. Có thể là trực tiếp, gián tiếp, Online hoặc Offline. Các chiến dịch tiếp thị sẽ bao gồm các nội dung tiếp thị đi cùng để đảm bảo chiến dịch được diễn ra thành công và đúng mục tiêu ban đầu.

Bước 8: Kiểm tra đánh giá hiệu suất

Sau khi các bước tiến hành ở trên được triển khai. Doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá kỹ lị dựa trên các chỉ số tiếp cận, chuyển đổi và lợi nhuận. So sánh với các mực tiêu ban đầu để xem đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu hay chưa.

Bước 9: Điều chỉnh cho phù hợp với thực tế khách hàng và nguồn lực

Điều chỉnh là bước cực kỳ quan trọng giúp chỉnh sửa và tối ưu phân khúc khách hàng. Có thể doanh nghiệp phải chia nhỏ thêm hoặc ghép 1 số phân khúc khách hàng với nhau tùy vào kết quả triển khai và nguồn lực bị thay đổi.

Một phân khúc khách hàng đạt hiệu quả

Một phân khúc khách hàng cần được đưa lên so sánh với chi phí bỏ ra và so sánh với chi phí cơ hội của các phân khúc khác. 1 phân khúc khách hàng hiệu quả cần được đánh giá qua các yếu tốt:

Đo lường được: Doanh nghiệp cần đo lường ngân sách bỏ ra, nhận thức khách hàng nhận được, tỉ lệ tiếp cận, tỉ lệ chuyển đổi, lợi nhuận mang lai sau khi triển khi chiến dịch với 1 phân khúc khách hàng.
Tính riêng biệt: Tốt nhất doanh nghiệp nên sở hữu cho mình 1 tệp phân khúc khách hàng riêng. Để tránh cạnh tranh trực diện với bất kỳ ông lớn nào.
Tính trung thành: Doanh nghiệp không thể liên tục phát triển thêm phân khúc khách hàng. Chính vì vậy làm sao để phân khúc khách hàng có niềm tin và trung thành với mình là cách tốt nhất để bán hàng.
Khả năng mở rộng: Khách hàng giới thiệu nhau là 1 giải pháp không tồi. Thông thường những người có điểm giống nhau sẽ chơi với nhau. Thật tuyệt vời khi bạn có động lực để phân khúc khách hàng có thể giới thiệu cho nhau.

Kinh nghiệm phân khúc khách hàng hiệu quả

Đối với Mr Quản mình đã có kinh nghiệm nghiên cứu, lên chiến lược phát triển phân khúc khách hàng cho 1 số công ty. Bản thân mình nhận thấy những yếu tố sau đây cần có trong việc doanh nghiệp tiếp cận và phát triển phân khúc khách hàng của mình.

Hiểu về nguồn lực của mình có

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, nguồn lựa của mình là hữu hạn. Chính vì vậy mình cần phải lựa chọn phân khúc ngách để tiến đánh thị trường. Đối với doanh nghiệp mới và nhỏ. Tiếp cận 1 phân khúc khách hàng lớn chưa bao giờ là cách làm khôn ngoan và mang lại hiệu quả được.

Sử dụng nhiều kênh nhưng phải có kênh mạnh nhất

Bạn có thể tập trung vào nhiều kênh tiếp cận tệp khách hàng của mình vì khách hàng có ở mọi nơi. Nhưng đầu tiên việc phân tích được phân khúc khách hàng sẽ đưa bạn tới nơi tiếp cận họ tốt nhất. Chính vì vậy doanh nghiệp cần tập trung 1 kênh kiếm khách hàng. Còn các kênh còn lại sẽ được tận dụng và làm kênh phụ.

Cải tiến liên tục

Tốt lên mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi quý luôn là cách làm giúp bạn hoàn thiện mô hình kinh doanh của mình. Bạn sẽ không thể hiệu được phân khúc khách hàng 100%. Và đặc tính của khách hàng cũng thay đổi liên tục. Chính vì vậy hãy quan sát và cải tiến liên tục việc nghiên cứu về phân khúc khách hàng của doanh nghiệp.

Đo lường mục tiêu

Làm thương hiệu, chiến dịch mà không đo lường mục tiêu để so sánh từng phương án, cách làm thì rất khó để tối ưu lợi nhuân. Có không ít công cụ có thể giúp bạn đo lường được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận của từng phân khúc khách hàng.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ về chủ đề Phân Khúc Khách Hàng của Mr Quản. Rất mong thông tin vừa rồi giúp ích được cho anh chị.